今注目のオフライン・オンラインの垣根を超える「OMO」とは？メリットや施策をご紹介

近年、どの業種においてもデジタル化が進んでいます。

そのような中、新しいマーケティング手法として、特に飲食・小売業界で注目されているのが「OMO」です。

本記事では「OMO」の基礎を解説するとともに、メリットや事例をご紹介します。

OMOとは？

OMOとは「Online Merges with Offline」の略称で、直訳すると「オンラインとオフラインを融合する」という意味です。

オンライン（インターネット）とオフライン（リアル店舗）の境界線をなくし、個々の顧客に最適なサービスを提供することで、顧客体験の向上を目指す「ネット上とネット以外の店舗などの垣根を超えた新しいマーケティング概念」と言われています。

例えば、シェアリング自転車やタクシー配車、デリバリーフードビジネスや無人スーパーなどはOMOの事例の一つです。既存のインターネットとリアルな店舗・サービスの役割の境目が変化し、より流動的になっています。

OMOとO2Oやオムニチャネルとの違い

OMOと混同されやすい言葉に「O2O」や「オムニチャネル」があります。
ここでは、OMOとそれぞれの言葉の違いを解説します。

O2Oとは？

O2Oとは「Online to Offline」の略称で、オンライン上（スマートフォンやPC等）の情報をきっかけに、オフライン（実店舗等）での購買へと導くマーケティング概念のことです。

例えば、ネット上で割引クーポンやポイントクーポンを提供し、実店舗（飲食店や販売店など）で使用できるようにしたり、ネット上のECサイト内で店舗情報ページを作り、行きたい店舗の位置が分かるようにして実店舗に誘導したり認知を促進させたりすることです。

O2Oは「ネット上とネット以外を区別する」ことが特徴であり、新規顧客をインターネットから実店舗へ誘導することを目的とします。

オムニチャネルとは？

オムニチャネル（omni channel）とは「あらゆる販売経路」という意味で、実店舗やECサイトなど複数のチャネルをもつ企業が、顧客に対してそれらのチャネルの違いを意識させずにサービスを提供する施策のことです。「顧客と店舗が接しうるすべての経路」を活用して購買へとつなげるマーケティング概念です。

顧客と企業の接点は、実店舗、カタログ注文、オンラインショップ、SNSのショップなど多岐にわたります。オムニチャネルでは、消費者にこれらの違いを意識させず、どこからアクセスをしても同じ購入体験ができるようにします。

オムニチャネルはあらゆる販売経路を連携し、購買へと誘導することを目的としています。

OMOとの違い

このようにO2Oはネット上（オンライン）と実店舗（オフライン）を分けて考えるのに対し、OMOはそこを区別しません。

また、O2Oやオムニチャネルは販売促進や販売経路拡充を目的とした企業視点のマーケティング概念であるのに対し、OMOは顧客体験の向上を目的とした顧客視点のマーケティング概念であるという違いもあります。

OMOのメリット

では、オンラインとオフラインを分けないOMOのメリットとは何でしょうか。

主に以下のようなメリットがあります。

• 顧客体験の向上
• LTVの最大化
• 顧客行動データの一元化

一つずつ詳しく見ていきましょう。

顧客体験の向上

OMOは顧客体験を向上させることができます。近年、世界の先進企業が重要視しているのは、商品やサービスそのものよりも、お客様がモノやサービスに触れて得られる体験や経験です。

データを活用しお客様一人一人にあわせたサービスを展開することはもちろん、スマートフォンを使った決済やレジ待ち時間の短縮など、お客様が快適にストレスなく買い物や食事を行えることが顧客体験の向上につながります。

LTVの最大化

顧客体験が向上すると、LTV（顧客生涯価値）の最大化が期待できます。

お客様の体験価値を高めることで、お客様が自社のファンになってくれる可能性が高まります。企業やサービスに愛着をもち、購入頻度も高いロイヤルカスタマーを増やすことは、継続的な収益につながります。

また、顧客接点を増やすことで、販売機会の損失を最小限に抑えることができます。

顧客行動データの一元化

顧客行動データが一元化できることもOMOのメリットの一つです。

例えば、オンラインでの購買、注文、決済だけではなく、実店舗での行動までもデータ化し、お客様一人一人のIDと紐づけることで、お客様のすべての行動をオンライン上にデータとして集約できます。

また、オンラインとオフライン双方から得られる顧客行動データを分析することで、真のニーズを得ることができます。真のニーズをもとにECサイトや実店舗をアップグレードしていくことで、さらに顧客体験と満足度が向上し、売上拡大が期待できます。

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OMOの例

すでにOMOに取り組んでいる企業の成功事例は、多数あります。ここでは、OMO施策の例として、キャッシュレスサービスを用いた施策をご紹介します。

OMO×独自Pay（ハウス電子マネー）

OMOに独自Pay（ハウス電子マネー）を活用する事例です。

例えば、デリバリーサービスやオンラインで購入した商品を店舗で受け取るといったサービスを展開し、その決済を独自Payにすることで、スマートフォン端末を通して、購買行動、決済情報、来店日時などお客様のすべての行動をオンライン上にデータ化できます。

また、販促のための各種キャンペーンと独自Payを組み合わせることによって、キャンペーン情報を確認したか、キャンペーン中に店舗へ訪れたか、その時にクーポン等を使用したか、などのデータも一元管理が可能です。

データを活用し、お客様の購買行動に応じたランク制度を設けることによって、お客様一人一人にあわせたサービスの提供が可能となり、顧客体験の向上、ロイヤルカスタマー化につながります。

さらに、自社アプリと連携することによって、より詳細で多岐にわたるデータの収集、分析ができるようになります。

独自Pay（ハウス電子マネー）の「Value Card」「アララ キャッシュレス」は、自社独自のキャンペーンを実施できる機能や会員ランク機能が標準搭載されています。また、アプリとの連携も可能です。

OMOに独自Payを組み合わせることで、より効果的な販促、ロイヤルカスタマー施策、再来店施策の実施が可能になります。

まとめ

飲食・小売業界で注目されている「OMO」。
OMOは、顧客体験の向上を目的に、顧客目線で考える新しいマーケティング概念です。

OMOを成功に導くためには、ネット上とネット以外の店舗などの垣根を超えたサービスの提供が必要不可欠です。

バリューデザインが提供する「Value Card」「アララ キャッシュレス」は、低い手数料率で自社専用の電子マネー発行、販促施策等を展開できます。お客様の再来店のきっかけを促せる点もメリットです。

OMO施策にお悩みの方は、ぜひ「Value Card」「アララ キャッシュレス」の導入をご検討ください。

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