モバイルオーダーとは？メリット・デメリットについて解説

スマートフォンなどの端末から注文して決済までできる「モバイルオーダー」は、飲食業界を中心に広がっており、導入を検討している店舗も多いでしょう。

そこで、モバイルオーダーとはどのようなものか、導入のメリットとデメリット・注意点について解説します。また、導入に向いている業種・業態についても確認していきます。

モバイルオーダーとは？

「モバイルオーダー」とは、スマートフォンなどのモバイル端末から商品の注文を行い、決済まで完了できるシステムのことです。利用客は自宅や外出先からスマホで注文と決済を済ませ、後は店舗に行って商品を受け取るだけなので、店舗で待つことなく、スムーズに商品を受け取ることができます。

モバイルオーダーを広く普及させた事例として有名なのが、アメリカのスターバックスコーヒーです。2015年頃にモバイルオーダーをスタートし、多くの利用者を獲得しています。

また、日本でもモバイルオーダーは広がりを見せており、2022年6月に日本全国の20～60代の1,000名に行われた調査では、41.4％がモバイルオーダーを利用した経験があると回答しています。世代別にみると、20代と30代では50％以上がモバイルオーダーの利用経験があり、特に若い世代に浸透していることがうかがえます。

参考：モバイルオーダーの利用実態調査（ぐるなび）

【企業側】モバイルオーダーを導入するメリット

モバイルオーダーを導入する店が増えているのは、導入企業にも利用客にも多くのメリットがあるからです。では、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。企業側のメリットを3つ紹介します。

メリット①従業員に負担をかけずに注文を受けられる

従来のやり方であれば、従業員が注文を聞いて代金を受け取ることになります。また電話で注文を受けるときも、従業員がその電話に対応しなければなりません。

しかしモバイルオーダーであれば、従業員が作業の手をとめて注文に対応する必要がありません。注文ミス、会計時のレジの打ち間違えや釣り銭の渡し間違いなどの心配もなくなり、従業員の負担を大きく軽減できます。

メリット②最小限の従業員で店舗運営できる

従業員が利用客からの注文や支払いに対応する必要がないため、最小限の従業員で店舗運営が可能になります。また、店舗に多くの利用客が行列を作って待っていたり、店舗が混雑していたりすると、従業員はプレッシャーを感じてサービスが粗雑になったりミスを起こしたりしがちです。

しかし、モバイルオーダーで注文を受ければ、入った注文は店内にあるタブレットやパソコンに自動的に表示されるので、従業員は余裕をもって対応できるでしょう。さまざまな業界で人手不足が指摘されていますが、モバイルオーダーでそのような問題にも対応できると言えます。

メリット③回転率を維持できる

店頭で注文を受ける従来の方法では、利用客がレジで注文を迷ったり支払いに手こずったりすると、レジでの対応時間が長くなってしまいます。さらに、店舗に行列ができていれば、他の利用客が「混んでいるから、今日はやめよう」と別の店に行くことも考えられるでしょう。しかしモバイルオーダーを導入していれば、そのような機会損失を防ぐことができ、高い回転率を維持しやすくなります。

また、従来の方法では従業員の数やレジの数に限りがあるため、ピーク時でも対応できる注文数を大きく増やすことは難しいと言えます。しかし、モバイルオーダーを導入すれば、従来レジに配置していた従業員を作業に充てることができ、レジの台数に関係なく注文を受けることができるため、ピーク時でも対応できる注文数を大きく増やすことが可能でしょう。

メリット④顧客のデータを獲得できる

モバイルオーダーを導入すると、利用客の注文内容、注文した時間帯、住所、名前といったさまざまなデータが蓄積されていきます。これらのデータを収集、分析することで、マーケティングに活用できます。

例えば、モバイルオーダーを利用する人の属性や、よく注文される人気の商品、注文が多くなる曜日や時間帯などが明らかになるかもしれません。それらのデータを新商品の開発やプロモーションの企画などに活かせるでしょう。

また、自社アプリケーションと連携すれば、顧客データのさらなる活用や顧客満足度向上も見込めます。

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【利用客側】モバイルオーダーを利用するメリット

モバイルオーダーは、利用客側にもさまざまなメリットがあります。

メリット①待ち時間が減る

モバイルオーダーのメリットの一つとして、待ち時間が減ることがあげられます。人気の店やランチ・ディナータイムなどは、店に行列ができてしまい、注文してから商品を受け取るまでにかなりの時間がかかることも少なくありません。

しかしモバイルオーダーを利用すれば、注文も支払いも事前に終えられるので、すぐに席に案内してもらえたり、すぐに商品を受け取ったりできます。待ち時間が減るため、限られた時間を有効に、ストレスなく利用できるはずです。

メリット②事前にキャッシュレスで支払いが可能

モバイルオーダーでは、注文とあわせて支払いも完了します。しかも支払いでは、クレジットカードやQR決済、電子マネーなどを利用したキャッシュレス決済が基本です。もしそれらを利用してポイントを集めているなら、その場で簡単に支払いを済ませて、さらにポイントをためることもできます。現金でのやりとりが不要で、会計ミスなどが起きることもなく、あっという間に支払いを終えることができます。

メリット③ゆっくり注文を考えられる

どの商品を注文しようか、じっくりメニューを見て考えたいという利用客も多いでしょう。ただ店舗での注文の場合、「従業員を待たせたまま注文に迷うのは気がひける」、「行列ができていたら、後ろのお客さんに迷惑がかかる」と思うこともあるはずです。その点、モバイルオーダーなら、好きなだけ時間をかけて注文を考えられます。周囲の人に気を使う必要もありません。

メリット④非接触で注文できる

モバイルオーダーが普及した背景のひとつに、新型コロナウイルスの感染拡大があります。従来の店舗運営では、どうしても従業員と利用客が接触する時間が多いため、感染のリスクが高まることが懸念されます。

そこで注目されたのが、非接触型の注文スタイルです。モバイルオーダーはまさに、そのような非接触型のオーダー方法です。利用客にとって、従業員と接触せずに注文と会計を済ませられる安心感があるでしょう。これは店舗・企業側のメリットにもなります。

モバイルオーダーを導入する際のデメリット・注意点

一方、モバイルオーダーの導入に関して、どのようなデメリットがあるでしょうか。注意点とあわせてみてみましょう。

オペレーションの訓練が必要になる

モバイルオーダーを導入すると、システム上で受注して料理などを準備することになるので、そのようなオペレーションについて社内で研修したり訓練したりする必要が出てきます。モバイルオーダーのための機器を厨房や店内に設置し、その使い方を把握する必要もあるでしょう。

また、モバイルオーダーと従来の店頭での注文を両立する場合は、それぞれのオペレーションが円滑にできるように、注文を受けてから商品を準備するまでのフローについてもあわせて確認するようにしましょう。

システムの管理業務が増える

せっかくモバイルオーダーを導入しても、利用客が注文したオーダーに対して、きちんと商品の準備ができていなければ、「店舗のサービスが悪い」と印象を大きく下げて、信頼も失うことになってしまいます。

そのため、モバイルオーダーシステムの管理もきちんと行っていかなければなりません。店舗を開店したら、モバイルオーダーでの受注も可能に設定し、閉店時にはモバイルオーダーでも閉店と設定しましょう。また、万が一利用客から問い合わせやトラブルがあった場合は、迅速に対応する必要があります。

店頭での利用客とのバランスをとる必要がある

モバイルオーダーを導入することになっても、モバイルオーダーと店頭での受注を両立していく店舗が多いです。そのような場合、モバイルオーダーと店頭での対応とのバランスをとることが大切になります。

​​​​​​​例えば、モバイルオーダーで一気に多くの注文が入ってしまった際に、店頭の利用客を待たせたり、入店を制限したりすることになると、利用客の満足度を下げることになりかねません。モバイルオーダーの導入には、そのようなリスクがあることを理解して、運営していくことが大切でしょう。

システムの利用にコストがかかる

モバイルオーダーを導入すると、少ない従業員で運営できて人件費を抑えることができます。しかし、モバイルオーダーのシステム利用には月額の利用料がかかり、クレジットカードなどの決済手数料もかかります。もしモバイルオーダーからの注文が少なかったとしても、導入すれば一定の利用料がかかることになるため、店舗でのコスト計算に加味しておかなければなりません。

モバイルオーダーの導入に向いている業種・業態とは？

メリットの多いモバイルオーダーですが、どんな店舗でも導入するべきというわけではありません。モバイルオーダーを導入することでメリットを受けやすい業種・業態があります。

短時間で調理できる店舗

注文を受けてから調理して料理を準備するまでに時間がかかる場合は、モバイルオーダーを受けても希望の受け取り時間に間に合わないことが考えられます。すると、せっかくのモバイルオーダーであっても利用客を待たせてしまうことになり、逆に利用客の満足度を下げることになってしまいます。そのためモバイルオーダーに向いているのは、注文を受けて短時間で調理可能なファーストフードやカフェなどの店舗が中心となります。

テイクアウトを中心とする店舗

「事前に注文して、後は商品を受け取るだけ」という使い方ができるのが、モバイルオーダーの魅力であるため、モバイルオーダーに向いているのは、ファーストフードやカフェのようにテイクアウトを中心とする店舗です。店内の席に座って、じっくりメニューを選んで、のんびり過ごすタイプの店舗はモバイルオーダーとの相性はあまりいいとは言えないでしょう。

単価が比較的低い店舗

モバイルオーダーでは、注文と支払いのプロセスを簡易的にしてスムーズに店舗利用できるというメリットがあります。一方で、従来型のように接客を大切にする店舗では、利用客と従業員のコミュニケーションも含めて、食事の時間や空間を提供することができます。比較的単価の高い店は、そのようなサービスも店が提供する大切な価値あるものとして考えているでしょう。そのため、高単価の店ではモバイルオーダーはあまり向いておらず、単価が比較的低い店のほうがモバイルオーダーの導入に向いていると言えます。

まとめ：メリットが多いモバイルオーダー

日本政府がキャッシュレス化を推進していることや、飲食業界などで人手不足が叫ばれていることを背景に、今後はますますモバイルオーダーが広く普及していくと考えられます。数多くのメリットがあるモバイルオーダーですが、デメリットもあり、導入には向いていない店舗のタイプもあります。

また、モバイルオーダーを導入するためには、対応したキャッシュレス決済を導入することが必要不可欠になります。しかし、サービス利用料や決済手数料の負担が増えるため、導入する決済サービスは吟味する必要があります。

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