顧客のファン化とは？メリットやファン化するポイントを紹介

顧客をファン化することで、自社製品やサービスを広めてもらえたり、リピート率が増えたりといったさまざまな利益があります。本記事では、顧客をファン化するメリットや、ファン化のためのコツ・ポイントについて紹介します。

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顧客の「ファン化」とは？

顧客の「ファン化」とは、文字通り自社のファンになってくれる顧客を増やすことです。ここでは、顧客のファン化や、一般顧客との違いについて解説します。

自社や製品・サービスを応援してくれる顧客を作り出すこと

顧客の「ファン化」とは、既存顧客をエンゲージメントの高い顧客に育てることです。ただ購入して終わりではなく、応援してくれるファンとして両者の関係性をよりよく築いていこうという取り組みのことを指します。

優良顧客育成の重要性については、顧客全体の2割の優良顧客が売上全体の8割を占めるという「パレートの法則」からも読み取ることができます（※）。とくに人口減少の課題を抱える日本では、既存顧客向けの施策は欠かせません。

顧客の「ファン化」を進めるためには、顧客満足度の高い商品やサービスの提供はもちろんのこと、自社を応援してもらえるようなアプローチが重要です。

※参照：https://www.nri.com/jp/knowledge/glossary/lst/ha/pareto_princ

「ファン」と一般顧客との違い

一般顧客とは、単純に自社の商品やサービスを利用してくれている人の全般を指します。一般顧客はコストや機能など何かしらのメリットを感じて商品やサービスを購入しますが、より条件のよい類似品が現れれば他社へ乗り換えてしまう可能性があります。

一方で「ファン」は自社の商品やサービスに愛着をもっていたり、応援をしてくれていたりするので、多少の変化があっても利用を継続してくれる可能性が高くなります。

顧客をファン化するメリット

ここでは、顧客をファン化するメリットについて解説します。

• 自社製品・サービスを口コミで広めてもらえる
• リピート率が増える
• 顧客単価の向上につながる
• 競合への流出を防げる

自社製品・サービスを口コミで広めてもらえる

繰り返しになりますが、自社のファンは、自社商品やサービスに愛着を持って利用しているため、自主的に評価の良い口コミを広めてくれることがあります。家族や友人への紹介はもちろん、最近ではSNSへの投稿により一気にファンが増加することも期待できるでしょう。

高額な費用を割いて広告を打たずとも、ファン自身が気に入った商品やサービスを実体験を踏まえて発信してくれるので、生の声として周囲に届きやすくなります。顧客をファン化することで宣伝効果が見込めるでしょう。

リピート率が増える

商品やサービスにもよりますが、自社のファンは他社の製品やサービスへ乗り換える割合が低く、定期的にリピート購入してくれます。新規顧客への販売コストは既存顧客への販売コストの約5倍であるという「1：5の法則」（※）もあるように、リピート購入の増加は新規顧客の開拓にかかるコストの削減にもつながります。

※参照：https://core.ac.uk/download/pdf/230531465.pdf

顧客単価の向上につながる

顧客のファン化が進むと、自社企業が提供しているほかのサービスや商品にも目を向けてもらいやすくなります。単品の購入だけでなく、関連商品と一緒に購入を促す「クロスセル」や、検討中の商品よりもワンランク上のものを購入してもらう「アップセル」も期待できるでしょう。

競合への流出を防げる

先述の通り、自社のファンは商品やサービスに愛着を持って応援してくれているので、多少の価格変動や販売変化があっても利用を続けてくれる可能性が高いといえます。そのため、競合への流出を防げるほか、価格のみの競争からも脱却できます。

顧客をファン化するコツ・ポイント

ここからは、顧客をファン化するためのコツやポイントを紹介します。自社顧客のファン化を目指している方はぜひ参考にしてみてください。

• 顧客ニーズを調査する
• 個々人に合ったアプローチを実施する
• 共感を呼ぶアプローチも効果的
• ストーリーを伝える
• 信頼関係を築く

顧客ニーズを調査する

顧客をファン化しようとしても、顧客ニーズを把握していなければ何から始めれば良いかが不透明なままになってしまいます。まずは顧客ニーズを細かく調査することが大切です。

アンケートやヒアリングはもちろんのこと、潜在ニーズを洗い出すためにはペルソナの設定が大事です。ファン化が見込めるターゲット層の絞り込みからおこない、可能な限りペルソナを細かく設定してみましょう。

個々人に合ったアプローチを実施する

顧客満足度の向上には、個々人に合ったアプローチの実施が求められます。一人ずつに対して接客することは難しくても、顧客データを分析して活用することで、ニーズに合ったアプローチが可能です。

例えば、最終購入履歴から一定の期間が経過した顧客に対してクーポンを配布したり、すでにファン化している顧客に特別なキャンペーンをおこなったりすることも有効でしょう。

共感を呼ぶアプローチも効果的

BtoCビジネスでは、感情で購入を決断する顧客が多いといわれています。SNSなどを通じて、共感を呼ぶアプローチも効果的です。

例えばシャープのX（旧：ツイッター）では、大企業の堅苦しいイメージを払拭するような、人間味あふれる投稿が話題となり多くのファンが生まれた事例があります（※）。

一方で、SNSによる投稿はファン以外の方の目にも多く触れるため、内容によっては反感を買ってしまったり、場合によっては炎上してしまったりすることもありえます。不特定多数の方が閲覧することを前提に、あくまで企業としての発信であることを忘れないようにしましょう。

※参照：https://twitter.com/SHARP_JP?ref_src=twsrc%5Egoogle%7Ctwcamp%5Eserp%7Ctwgr%5Eauthor

ストーリーを伝える

運営側のストーリーや制作に携わっている担当者の想いを届けることで、顧客に「応援したい」と思わせることも大切です。

例えば島根県の醤油会社である「やすもと醤油」のX（旧：ツイッター）では、アカウント開設にいたるまでの経緯や、社内での心温まるエピソードがヒットして、瞬く間にフォロワーが増加しました（※）。

※参照：https://twitter.com/yasumotoshoyu

信頼関係を築く

顧客のファン化には、自社と顧客との間に信頼関係を築くことがとても重要です。既存顧客に対して誕生日クーポンを配布したり、メンテナンスが必要な商品やサービスの場合はアフターフォローに力を入れたりすることで、顧客との接点を増やしてファン化につなげましょう。

顧客をファン化してロイヤルカスタマーへ育成「Value Card」

顧客に自社のファンになってもらうには、優遇施策がおすすめです。例えば利用額や来店頻度などに応じて、ランク付けをし、ランクに応じた優遇を設けるなどです。

ランクごとに特典や優遇が変わることで、より上のランクを目指す顧客や、ランクが下がらないよう現状維持をしようとする顧客心理が働きます。

バリューデザインが提供する独自Pay発行サービス「Value Card」は、会員ランク機能などのマーケティング機能はもちろん、小銭の出し入れが不要となり利便性が高まるキャッシュレス機能を備えています。

顧客満足度を高め、ファン化につなげるさまざまな機能や導入事例を紹介していますので、ぜひ、こちらからご覧ください。

＼独自Payに関するお問い合わせはこちら／

顧客をファン化して売上拡大を目指そう

顧客をファン化するメリットや、ファン化するためのコツ・ポイントについて解説しました。ビジネスにおいて、自社や製品・サービスに愛着を持って応援してくれるファンの存在はとても重要です。本記事で紹介したポイントをチェックして、顧客のファン化を目指しましょう。