定性データとはアンケートや聞き取りなどで収集できるような「顧客の好み」や「店舗やブランドに対する印象」といった数値化しにくいデータのことです。裏付けとなるものがないため、分析結果にバラつきが生じやすい点があります。しかし、分析するためには必要であり、定量データとあわせて顧客のニーズを分析するのに重要なデータです。

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顧客データの収集方法

顧客データの収集方法は、種類によって違いがあります。定量データと定性データそれぞれの収集方法について解説していくので、1つずつ見ていきましょう。

定量データの収集方法

定量データの収集方法には以下のような方法があります。

顧客に対して会員登録を実施する
アンケートを実施する
過去の注文履歴や受注履歴から顧客の購買データを収集する
Webサイトへのアクセスログから行動記録データを収集する

顧客に会員登録をしてもらいポイントカードの提示やアンケートを通じて、購買履歴を収集する方法がよく使われます。

定性データの収集方法

定性データの収集方法には以下のような方法があります。

アンケートで顧客の声を収集する
SNS上で投稿を通じて収集する
カスタマーセンターや自社サイトへの問い合わせから得る

昨今、SNSを活用して顧客と交流し、顧客の意見を聞いたり、発信している内容を収集したりする方法が主流となっています。また、カスタマーサポート専用のアカウントを持つ企業が多く見られるように、SNSは企業にとって重要なツールとなっています。

顧客データの主な分析手法

顧客データの分析方法としては以下の4つが一般的な方法です。

セグメンテーション分析
バスケット分析
RFM分析
コホート分析

それぞれについて詳しく解説していきます。

セグメンテーション分析

セグメンテーション分析は、顧客を特定の要素に分けてグルーピングする方法です。顧客データ分析の中ではポピュラーな手法です。

セグメンテーション分析の分類方法は以下のようなものがあります。

地理的変数：国、都道府県、交通手段、気候など
人口動態変数：年齢、性別、職業、宗教、家族構成、所得など
心理的変数：趣味、価値観、性格、ライフスタイルなど
行動変数：曜日・時間・サイトの訪問頻度など

これらの変数に合わせて顧客を分析して、ターゲット層の属性に合った販売方法を実施して売上アップを目指すことが可能です。

バスケット分析

バスケット分析は、顧客の買い物かごの中身を分析する手法です。一度の購入でどのような商品同士が売れているのか相関性を分析することで、客単価をアップさせる施策が打ち出せるようになります。子連れの顧客が多い店ではレジ前にお菓子を陳列するなど、ターゲット層に的確にアピールすることが可能です。

RFM分析

RFM分析は、「Recency（直近の購入日）」「Frequency（購入頻度）」「Monetary（購入金額）」の3つのデータから顧客を分類する分析手法です。新規顧客や離反顧客、優良顧客などに分類して、優良顧客を増やすためのマーケティング戦略を検討する材料とすることができます。

コホート分析

コホート分析は、顧客の属性や条件で分類してグループに分けて購買行動を分析する手法です。例えば「キャンペーン中に商品を購入した顧客」でグループ分けをしてコンバージョン率や購入金額を分析することで、どのようなキャンペーンが有効なのか把握できます。

顧客分析とは？ポイントや手法を解説！顧客分析とは、商品を購入する人やサービスを利用する人の属性や購買履歴などを分析することを言います。では顧客分析は、具体的にどのような手法で行われているのでしょうか。本記事では、顧客分析が重要な理由と注意点をあわせて、わかりやすく解説します。独自Payならバリューデザイン

顧客データ分析の活用事例

紹介した4つの分析方法を活用した事例を紹介します。それぞれの分析方法がどのように役立てられているのか参考にしてください。

セグメンテーション分析の活用事例

パナソニックのノートPC「レッツノート」は、セグメンテーション分析を活用して成功した事例です。ターゲットを法人の外回りの営業担当に絞り、長時間駆動と軽量化というターゲットのニーズに合った商品を開発し、大ヒットしました。

バスケット分析の活用事例

バスケット分析の活用事例は、アメリカのドラッグストアの購買データをコンサルティング会社が分析した「おむつとビール」の事例があります。25店舗の顧客の買い物かごの中身を分析したところ、「金曜日の夕方に、30〜40代の男性客がおむつとビールを同時に購買するケースが多い」と判明しました。この分析結果から、父親がおむつを買いに来たついでにビールを買っていることが予測できるため、ターゲット層に向けた陳列方法の変更などの対策が可能になります。

RFM分析の活用事例

RFM分析の活用事例はお菓子メーカーの事例があります。全体を「育成顧客」「一般顧客」「優良顧客」の3つに分類し、「一般顧客は年間購入回数が1回の顧客で、全体の7割を占めている」「優良顧客は季節ごとの利用が多い」という結果が出ました。分析をもとに一般顧客に対しては購入頻度を上げるようなマーケティング施策を実施、優良顧客に対しては企業に対する愛着が増えるようなロイヤリティ向上施策をおこない、売上アップにつなげました。

コホート分析の活用事例

コホート分析はWebサイトで活用されている事例があります。とあるWebサイトでブログを更新してから問い合わせが増えた期間と、どの期間を過ぎればユーザーが興味を失うのか分析しました。その結果、ユーザーが興味を持ち続けてくれる最適なブログ更新頻度や記事内容を見つけ出してサービスの認知度アップにつなげることができました。

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